Un día en el Taller Toyota

Con motivo de una jornada de puertas abiertas en un concesionario oficial de Toyota, concretamente el de Motor Arjona, en Alcalá de Henares, tuvimos la oportunidad de asistir al protocolo de atención al cliente, mantenimiento del vehículo, diagnosis del problema y sistema de logística en nuestro país del mayor productor mundial de automóviles. Con las ventas directas a particulares por los suelos, una de las fuentes de ingresos más importante para concesionarios y marcas sigue siendo el servicio de posventa, del cual, Toyota estima que se ha perdido un 10% de clientes en el primer trimestre de año respecto al mismo periodo del año anterior. ¿Las causas? La crisis generalizada y el encarecimiento del precio del combustible: los coches se mueven menos kilómetros, están más tiempo parados, y por lo tanto tardan más tiempo en pasar las revisiones de mantenimiento. De hecho, Sandra García, marketing manager de posventa del fabricante nipón, habla de un alto índice de fidelidad en los primeros años de vida del coche, siendo a partir del quinto año cuando los clientes sustituyen el concesionario oficial por talleres multimarca, menos preparados y con menos recursos humanos y técnicos, lo que aumenta el índice de fallos, pero que ofrecen una mano de obra más barata, entorno a 30 euros la hora, por los 52 euros de media de los concesionarios Toyota España.

‘Desde 2008, los concesionarios oficiales realizan el servicio Express, con el que la marca se compromete con el cliente a tener listo su coche en menos de una hora’ Parece evidente, por lo tanto, que es complicado para un concesionario oficial competir de igual a igual con las grandes superficies, que, según García, son entre un 5 y un 15% más baratas al final de cada reparación. A cambio, Toyota ofrece un servicio centrado en el compromiso con el cliente, la transparencia, la confianza, el conocimiento, la especialización y la garantía. Cada visita del cliente a un concesionario oficial Toyota comienza con la Recepción Activa, una preinspección visual que realiza el concesionario junto con el cliente a fin de evaluar el estatus en el que el vehículo es recepcionado. El asesor de servicio rellena junto al cliente un formulario en el que se verifican diversos aspectos del vehículo, acordándose las operaciones que se llevarán a cabo. Además, desde el año 2008, Toyota España realiza en todos sus concesionarios un servicio Express, por el cual, basándose en tres pilares, trabajo simultáneo de dos técnicos, procedimiento específico de trabajo y herramientas, la marca se compromete con el cliente a realizar el mantenimiento, con cita previa e independientemente del kilometraje, en menos de 60 minutos.Desde 2008, los concesionarios oficiales realizan el servicio Express, con el que la marca se compromete con el cliente a tener listo su coche en menos de una hora

El procedimiento de trabajo del servicio Toyota Express es genérico para todos los mantenimientos, aunque los técnicos adaptan el trabajo a cada vehículo y a cada revisión. Las únicas intervenciones que limitan el servicio Toyota Express son las que tienen que ver con el cambio de correa de distribución o de los lubricantes de la transmisión. El servicio Toyota Express está disponible para toda la gama, excepto para Land Cruiser y Hilux. Tuvimos ocasión de ver cómo dos mecánicos trabajaban con dos carros específicos con aire a presión y todas las herramientas necesarias, terminando la operación de 20 minutos, previo tiempo de ejecución planificado.

Una de las grandes incorporaciones del servicio oficial Toyota es el proceso de diagnosis, que permite acortar los plazos a la hora de detectar el problema en cuestión, gracias a la figura del asesor técnico, personal experimentado con alto conocimiento del producto y las herramientas de diagnosis, con una formación interna de alto grado Master Technician. Es aquí donde Toyota España sostiene que el concesionario oficial sale a la larga más barato que el taller multimarca, porque, agrega Enrique Centeno, director de posventa de la firma japonesa, nosotros contamos con todos los elementos para resolver las averías en el menor tiempo posible y ajustando el mínimo coste, mientras que en un taller multimarca los plazos de reparación son más dilatados, y lo que es peor, no trabajan con máquinas tan sofisticadas como las nuestras que garanticen al 100% que el problema esté solucionado. O lo que es lo mismo, el proyecto denominado Fix it Right (FIR, Reparar bien): a través del cual el asesor técnico toma conocimiento directo por parte del cliente del problema del vehículo y, en caso necesario, ambos realizan una prueba dinámica con el vehículo, que lleva conectada una centralita a un terminal que recoge las vibraciones de motor, transmisión y neumáticos (fue el ejemplo del curso), además de controlar el correcto funcionamiento de toda la carga electrónica del vehículo.Los responsables de la firma aseguran que un taller multimarca a la larga te sale más caro, porque carece de los recursos técnicos y humanos tan específicos del concesionario oficial

Por último, Toyota obliga a todos sus concesionarios oficiales a adaptarse al sistema de logística conocido como TPS, Toyota Production System. Acostumbrados a trabajar con elevados volúmenes de piezas y a su vez realizar grandes pedidos, ahora las cosas son muy distintas en los departamentos de almacenamiento de los concesionarios Toyota, donde no es necesario disponer ni de un gran espacio ni de un gran exceso de stock. Se basa en tres conceptos: eliminar Muda (todos los procesos que no añaden valor), meter calidad como parte del proceso y esforzarse en la reducción de costes.

TPS es igual a Just in Time, los elementos necesarios en el momento adecuado y la cantidad adecuada, más Jidouka, hacer evidentes los defectos, no fabriques ni dejes avanzar en el proceso los bienes con defectos y detén el proceso si hay una irregularidad. Durante la tarde anterior se organizan las piezas que los técnicos necesitarán al día siguiente en sus reparaciones (pre-pulling), ahorrando así un tiempo clave cuando se está realizando la operación (heijunka). Además, se define la cantidad de stock que necesita el taller y no se pide nada más que lo que se gasta: cada día se hacen muchos pequeños pedidos, señala Luis Carlos Alcoba, manager del departamento Parts & New Business de Toyota. La gestión de la logística de recambios se basa en tres principios: MAX MAX, se definen las existencias máximas de cada referencia, y se hacen los pedidos necesarios para mantenerlas; ‘Sell one, buy one’, cada vez que se gasta una unidad de una referencia, se pide una unidad de esa referencia, y control visual del almacenaje.

‘En 2010, el 97% de las piezas solicitadas estaban disponibles y se entregaron al punto de servicio a su debido tiempo’Para realizar el pedido, el concesionario se conecta a través de una página web en la que se indica disponibilidad y fecha de entrega del almacén más cercano de los tres disponibles según su ubicación geográfica: San Agustín de Guadalix (Madrid), Oporto (Portugal) o Le Pouzin (Francia). En el último año 2010, el 97% de las piezas solicitadas estaban disponibles y se entregaron al punto de servicio a su debido tiempo. El sistema está tan optimizado que incluso se encuentran todas las piezas de coches antiguos, que ya no se producen por ley el fabricante tiene la obligación de facilitar a sus clientes piezas de cualquier vehículo hasta cinco años después de la fecha final de su producción-. En casos extremos, se recurre a la central de Toyota Europa, en Bruselas, y en última instancia a Japón.En 2010, el 97% de las piezas solicitadas estaban disponibles y se entregaron al punto de servicio a su debido tiempo